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溧水区着力提升“12345”热线工单工作成效
责任编辑:  文章来源:溧水区人社局  发布时间:2018-10-26 10:18  阅读次数:此处显示稿件总访问量

  今年以来,溧水区人社局着力提高工单的办理效率和质量,截至目前办结率达100%,综合满意率达93%。工单分类上:求助类工单227件,主要集中在档案查询、退休办理、就业创业证办理、失业金申领、社保参保和转移、医疗和生育保险报销、社保卡办理等问题;投诉类工单283件,主要集中在工伤认定、劳动争议仲裁、劳动监察、社会保障卡号合并等;建议类工单5件。

  一是在及时受理上提速。配备专人负责工单派发,根据工单内容进行快速准确的判断,按照问题性质第一时间转发给相关科室,科室在第一时间联系诉求人,第一时间办结回复。各科室明确专人负责承办,分工明确,各司其职。对于不属于中心职能范围的工单及时与局督办中心联系,按规定办理退单,有效缩短了工单办理时间。

  二是在处置回复上提质。实行工单分类处理:对于诉求清晰的咨询类工单,由承办科室直接回复,做好政策解释;对于诉求涉及多个科室的工单,直接向中心主任报告,指定主协办科室,在规定时限内解决问题,为群众提供便捷、高效服务;对于投诉类工单,答复时注重方式方法,加强对诉求人情绪的安抚和正面引导,最大限度地争取诉求人的理解和认同。

  三是在管理服务上提优。建立台账登记制度、月统计分析制度、重大问题报告制度。对所有工单进行台账登记,每月对群众反映的热点、难点问题进行梳理和分析,定期予以通报。同时加大矛盾纠纷的排查力度,进一步加大人社保障的各项业务政策的宣传力度,从源头上减少投诉量。